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《东北大学》 2016年
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中国石化辽宁石油分公司加油站服务营销策略研究

马羽鑫  
【摘要】:传统观念认为,成品油市场长期被“两桶油”所控制,但现实情况确并非如此。随着我国加入WTO,成品油市场竞争越显激烈。即使中石化在行业技术、品牌领先,但是中石化加油站仍然面临多种压力:一是,中石化辽宁石油分公司进入辽宁市场较晚,市场占有率低、客户认可度低。二是,民营加油站营销能力逐步加强,对方凭借灵活的机制、敏感的嗅觉、优惠的价格,不断扩大市场份额。三是,辽宁石油加油站服务业务逐渐增多,但是人员素质、业务能力、配备的数量远远不足。导致基础管理薄弱,存在管理人员不专业,基层人员压力大。现今,中国石化已经意识到服务营销对加油站发展的重要性。服务经济已成为提升综合经济实力和竞争力的重要部分。各分公司加油站的竞争不再是产品的竞争而是服务的竞争。面对如此不利的局面,优质的服务营销不仅是加油站取得竞争优势的武器,更是加油站赖以生存的动力。2014年2月19日,中国石化率先推出油品销售业务引入社会和民营资本实现混合经营,搞活国有经济,进一步打造专属中国石化的汽车王国、物流王国、零售王国、家电王国[1];8月25日,中石化傅成玉董事长提出加油站要从油品供应商向综合服务商转型。标志着中石化加油站正式进入服务时代,也将通过服务提升市场竞争力与客户建立更长期稳定的关系,让客户感受到满意的服务过程。本论文结合辽宁石油加油站的实际情况,通过PEST、SWOT模型分析,得到辽宁石油加油站在成品油市场上的优势、劣势。从如何在根本上提高顾客忠诚度入手,找到了辽宁石油加油站现有营销模式的问题,进而提出适合辽宁石油加油站的服务营销组合策略。通过产品、价格、促销、渠道、人员、有形展示、服务过程7个方面解决加油站运行中的存在的问题。
【学位授予单位】:东北大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2016
【分类号】:F426.22;F274

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